AI в бизнесе: сделки, риски и будущее клиентского сервиса

Неделя оказалась богатой на события в сфере корпоративного применения искусственного интеллекта. Крупные компании активно заключают партнерские соглашения и анонсируют новые разработки. Zendesk представил AI-агентов, способных, по заявлению компании, решать до 80% обращений клиентов. Anthropic и IBM объявили о стратегическом сотрудничестве, а Deloitte также заключил соглашение с Anthropic. Google, в свою очередь, запустил новую AI-платформу для бизнеса.

Однако, несмотря на активное внедрение, путь крупных организаций к эффективному использованию ИИ не лишен препятствий. Показательным стал случай с Deloitte: анонс сделки совпал с заявлением Департамента занятости и трудовых отношений Австралии о необходимости возврата средств за отчет, содержащий, по всей видимости, AI-сгенерированные ошибки.

В последнем выпуске подкаста Equity обсуждались последние новости из мира ИИ. Если потребительские приложения, подобные Sora, могут стать источником дохода для AI-компаний в долгосрочной перспективе, то корпоративные сделки представляют собой более быстрый путь к значительной прибыли.

«Я думаю, это напрямую связано с нашим обсуждением на прошлой неделе о генеративных AI-социальных сетях. Мы рассматривали это как потенциальный способ заработка для AI-компаний, и я с этим согласен, но путь туда долгий», — отмечает один из ведущих. «Корпоративный сегмент, хотя и может показаться менее захватывающим, чем потребительский, является источником реальных денег. Sora, возможно, поможет OpenAI заработать через пять лет, но сейчас компании зарабатывают именно на корпоративных клиентах».

Особое внимание привлек случай с Deloitte. «Иногда кажется, что ты повторяешься, указывая на то, что модели еще не всегда готовы к массовому использованию. Но я считаю позитивным, что австралийское правительство выступило с возражением», — продолжает он. «Нельзя отрицать, что ИИ может использоваться при подготовке таких отчетов, но если вы это делаете, вы должны нести ответственность за результат. Необходимо проверять достоверность цитируемой информации. Нельзя просто передать данные модели и сказать: «Работа сделана, вот счет на оплату». Такие действия должны порицаться и наказываться».

«Согласна», — подхватывает другой ведущий. «На этой неделе Zendesk анонсировал инструменты, призванные автоматизировать большую часть клиентской поддержки, фактически исключая человека из процесса. Замечаете ли вы, как такие технологии проникают в вашу повседневную жизнь или в сферу обслуживания автомобилей?»

«Да, я уже писал об этом», — отвечает третий участник. «Существует множество стартапов, разрабатывающих комплексные решения для клиентского сервиса: голосовые агенты, LLM для обработки электронной почты и сообщений от дилерских центров и сервисных станций. Сама идея очень ценная, потому что проблема не в нехватке людей, а в том, что дозвониться до оператора практически невозможно или тебя постоянно переключают.

Особенно в сфере обслуживания, когда вы звоните в сервисный отдел, все заняты. Если можно точно зафиксировать обращение и облегчить получение ответа, то главный вопрос: насколько активно компании будут внедрять и использовать эти решения? Технологии вроде веб-форм уже появлялись, но дилеры часто забывали о них, и они оставались просто на сайте, не принося пользы, потому что компании по-прежнему предпочитают, чтобы им звонили. Поэтому я настроен оптимистично: такие инструменты могут стать первой точкой контакта с бизнесом. И, похоже, скоро мы это увидим».