ИИ: Человек в центре

В эпоху стремительного развития и роста оценки компаний, занимающихся искусственным интеллектом (ИИ), не утихают споры о том, насколько ИИ заменяет людей на рабочих местах. Исследования показывают, что наибольшее влияние испытают те роли, где ИИ может автоматизировать большинство задач. Однако некоторые аналитики полагают, что ИИ также может создавать новые рабочие места, а эффект вытеснения будет лишь временным.

Дэвид Шим, генеральный директор компании Read AI, специализирующейся на ведении заметок и аналитике встреч, отметил, что даже с развитием инструментов ИИ, именно люди будут принимать окончательные решения, и их роль останется крайне важной. Он сравнил эту технологию с использованием навигаторов в автомобиле.

«Я думаю, что в центре всегда будет человек», — сказал Шим. «Считаю, что со временем работа будет становиться легче. Но хороший пример — это вождение автомобиля. Когда мы начинали, у вас была карта. Вы доставали ее и, управляя машиной, сами принимали решения. Теперь все пользуются Waze или Google Maps, и навигатор подсказывает, куда ехать. Вы просто следуете его указаниям. Но вы — человек, который может решить, что делать дальше».

Шим признал, что ИИ повлияет на рынок труда, отметив, что рекламные агентства могут сократить штат сотрудников в пользу автоматизированных инструментов. Тем не менее, он подчеркнул, что технологические платформы будут нуждаться в специалистах для контроля над процессом автоматизации.

Абдулла Асири, основатель стартапа Lucidya, предлагающего решения для поддержки клиентов на базе ИИ, считает, что ИИ заменит отдельные задачи, но не целые роли. Он рассказал, что когда клиенты его компании используют Lucidya, сотрудники службы поддержки часто переходят на другие позиции и обязанности. Некоторые из них становятся руководителями, направляющими работу людей и ИИ, в то время как другие, используя сэкономленное время, занимаются построением отношений с клиентами и развитием бизнеса.

Шим из Read AI отметил, что системы автоматического ведения заметок освободили людей от рутинной работы по записи информации на встречах.

«Никто не хочет сидеть и делать записи на встречах. Но когда вы убираете эту задачу, у вас появляется больше времени на другие дела, на которые вы можете сосредоточиться. Вы можете быстрее отправить отчет или ответить клиенту, имея больше контекста для принятия верных решений, вместо того чтобы тратить уйму времени на сбор информации и иметь мало времени на само решение», — пояснил он.

Внутреннее использование и найм в сфере ИИ

По мере того как технологические компании, такие как Read AI и Lucidya, все активнее используют инструменты ИИ, они стремятся сохранять компактные команды. В настоящее время команда обслуживания клиентов Read AI состоит всего из пяти человек, которые обслуживают миллионы пользователей ежемесячно. Шим отметил, что компания использует инструменты ИИ, чтобы повысить производительность небольшой команды и предоставить им больше контекста для более быстрой и эффективной работы.

Компании, как сообщается, получают значительный прирост производительности. Read AI утверждает, что их инструмент продаж помогает прогнозировать исход сделок, используя данные из CRM-систем, таких как HubSpot и Salesforce. Стартап сообщил, что через эту систему было одобрено сделок на сумму 200 миллионов долларов. Шим добавил, что Read AI получает на 23% больше контекста с каждым обновлением, что можно использовать для оценки эффективности прошлых звонков с потенциальными клиентами.

Асири из Lucidya также сообщил, что компания использует инструменты ИИ, в том числе Read AI, для проведения совещаний и создания маркетинговых материалов. Он подчеркнул, что компания стремится «масштабировать результаты без увеличения штата сотрудников».

«Цель любой компании — нанимать людей, которые являются «AI native», то есть очень хорошо разбираются в ИИ. Но мы должны быть реалистами», — сказал Асири. «Сегодня этот навык развивается. Вы не можете найти много людей с сильными способностями в области ИИ — не в плане создания ИИ, а в плане его использования».

Асири отметил, что люди, способные создавать агентов, которые помогают им в работе, будут более востребованы при найме.

Работа с восприятием ИИ клиентами

Шим отметил, что всего несколько лет назад многие люди настороженно относились к авто-записчикам встреч и не понимали, почему на звонке присутствует бот. Однако сейчас люди стали более открытыми к таким системам, при условии, что им предоставляется контроль над записью, сказал он.

Асири сообщил, что Lucidya информирует пользователей, когда для общения используется голосовой ИИ. Он добавил, что для пользователей решение их проблем важнее того, является ли их звонок обработанным ботом или человеком.

«Все дело в решении проблем и поиске затруднений клиентов для их устранения», — сказал Асири. «Пока ИИ-агенты сосредоточены на этом, клиенты довольны тем, что их проблемы решаются. Клиенту действительно все равно, решена ли проблема с помощью ИИ или человека, если это сделано быстро и точно».

*Признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.