Black Friday: Кибербезопасность и готовность ритейла

В преддверии одной из самых напряженных торговых периодов года, Black Friday, эксперты индустрии исследуют влияние этой распродажи на киберустойчивость и меры, необходимые для предотвращения перегрузки систем кибератаками.

Black Friday трансформировалась из простого дня скидок для покупателей в настоящее испытание на прочность для розничной торговли. Современные потребители, легко переключаясь между цифровыми и физическими каналами, стали более требовательными и подключенными, чем когда-либо.

Для ритейлеров операционная устойчивость становится критически важной. От координации персонала до управления запасами и способности противостоять потенциальным кибератакам — каждая составляющая розничной цепи подвергается проверке в пиковый сезон.

Настоящий стресс-тест для ритейл-систем

В Великобритании в выходные дни Black Friday ожидается траты почти в 4 миллиарда фунтов стерлингов. Это не только прибыльная возможность для ритейлеров, но и логистический кошмар.

«Инфляция, сокращение бюджетов и меняющиеся предпочтения потребителей сделали спрос гораздо более труднопредсказуемым», — отмечает Тревор Джордан, старший директор по отраслевым стратегиям Blue Yonder. «77% потребителей в Великобритании говорят, что инфляция влияет на их покупательское поведение, 35% переключаются на более доступные бренды, а почти каждый пятый будет покупать только во время распродаж». Эта волатильность, предупреждает Джордан, «бросает вызов даже самым зрелым операциям».

Повышенная нагрузка на цепочки поставок делает видимость и координацию первостепенными. Джордан поясняет, что «единичный сбой между прогнозированием, выполнением заказа или возвратами может повлиять на маржу и качество обслуживания клиентов». Синхронизация в единой когнитивной экосистеме — ключ к успеху во время Black Friday.

«Black Friday не вознаграждает тех, кто продает больше всего, — она вознаграждает тех, кто лучше всего организует процессы», — подчеркивает Джордан. «Успех зависит от видимости, гибкости и смелости разумно планировать в непредсказуемом мире».

Однако наплыв клиентов — не единственная проблема, с которой сталкиваются ритейл-системы в Black Friday. Патрик Миэн, старший инженер по продажам и решениям HackerOne, предупреждает, что атаки тщательно планируются так, чтобы совпасть с такими событиями. «Киберпреступники демонстрируют четкую тенденцию планировать атаки на время крупных розничных мероприятий, используя возможности, когда организации находятся под пиковой операционной нагрузкой, а команды реагирования растянуты», — заявил он.

Согласно последнему отчету HackerOne, количество раскрытых уязвимостей в розничном секторе увеличилось на 42% по сравнению с предыдущим годом, при этом средняя стоимость взлома составляет 3,54 миллиона долларов.

Чтобы минимизировать риски, Миэн призывает компании уделять приоритетное внимание безопасности. Он дает следующий совет: «В преддверии пикового сезона ритейлерам необходимо удвоить усилия в области проактивных мер безопасности, мониторинга систем в реальном времени и строгого управления рисками со стороны третьих лиц».

Грамотное кадровое обеспечение: усиление линейного персонала

Человеческие ресурсы обеспечивают работу розничной торговли, и по мере роста спроса персонал должен быть готов к увеличению нагрузки.

Марк Уильямс, управляющий директор EMEA в WorkJam, отмечает, что укомплектование штата остается одной из самых больших проблем в период Black Friday. «Для управления увеличением рабочей нагрузки требуется больше сотрудников на сменах, чтобы поддерживать эффективную работу и обеспечивать отличное обслуживание клиентов».

Уильямс считает, что гибкость — ключ к успеху. «Инструменты умного управления персоналом упрощают составление графиков и делают их адаптивными», — сказал он. «Технологии, позволяющие сотрудникам самостоятельно выбирать смены, учитывая их доступность, при этом гарантируя, что уровень персонала соответствует потребностям бизнеса».

Он добавил: «'Рынок открытых смен' может пойти еще дальше, подбирая доступные смены в соответствии с навыками, предпочтениями и местоположением работников, помогая близлежащим магазинам быстро и эффективно обмениваться персоналом. При наличии этих инструментов и технологий ритейлеры могут с уверенностью подойти к Black Friday».

Преимущество периферии: постоянная доступность

Продолжающийся рост онлайн-покупок усиливает давление на ритейлеров. Брюс Корнфельд, директор по продуктам StorMagic, предупреждает, что простои в часы пик могут быть катастрофическими.

Исследования 2024 года показывают, что онлайн-транзакции во время Black Friday привели к увеличению среднего чека в четыре раза по сравнению с покупками в физических магазинах. «Чтобы избежать этого, ритейлеры все чаще внедряют гиперконвергентную инфраструктуру (HCI), которая объединяет хранилище, вычислительные мощности и сетевые возможности в единую локальную систему», — заявил Корнфельд.

Храня приложения и данные локально, HCI защищает магазины от «риска облака Black Friday», связанного с перебоями в работе интернета или облачных сервисов. Эти системы часто разрабатываются с учетом надежной безопасности, предлагая встроенное шифрование, аутентификацию и функции соответствия требованиям для защиты от киберугроз в праздничный сезон.

Обеспечение безопасности клиентского опыта

Клиентский опыт — это не только удобство, но и доверие. Поскольку множество покупателей наводняют веб-сайты и контакт-центры в поисках лучших предложений, ритейлеры должны быть готовы реагировать быстро и эффективно.

Ричард Бакстон, технологический директор по взаимодействию Node4, считает, что интегрированные CRM и контакт-центры являются ключом к удовлетворению этих ожиданий. «AI-аугментированное, интегрированное решение CRM и контакт-центра предоставляет агентам службы поддержки мгновенный доступ к информации о клиентах и сводкам предыдущих обращений, чтобы им не приходилось начинать с нуля».

Помимо решения текущих проблем, эти системы предоставляют долгосрочную аналитику, которая позволяет улучшать процессы для будущих пиковых периодов. Бакстон добавил: «Единое решение также позволяет ритейлерам отслеживать эффективность звонков, проводить анализ и выявлять общие болевые точки клиентов».

Поддержание единой системы на протяжении всего пути клиента — это императив для предоставления безупречного опыта. Абделькадер Кеддари, вице-президент по глобальным стратегическим решениям Fluent Commerce, вторит Бакстону: «Сегодняшние покупатели легко перемещаются между каналами, от онлайн-магазинов до физических точек и новых форм покупок с участием агентов, часто в рамках одной и той же транзакции. Это создает потребность в системах, которые могут распознавать и реагировать в реальном времени».

«Последовательный опыт — это гладкий опыт», — говорит Кеддари. «Победителями станут те, кто сможет обеспечить последовательность, масштабируемые инновации и завоевать доверие потребителей».

В эпоху стремительных перемен Black Friday — это больше, чем просто распродажа. Это живой эксперимент по устойчивости, инновациям и доверию. От надежной инфраструктуры и адаптивного штата до эффективной логистики и безопасных операций — ритейлерам необходимо тщательное планирование, чтобы преуспеть в пиковый сезон этого года.