Искусственный интеллект в сервисе: когда клиенты предпочитают роботов

В современном мире технологии активно проникают в сферу обслуживания. Виртуальные помощники помогают отслеживать посылки, чат-боты консультируют при онлайн-покупках, а системы на основе искусственного интеллекта сопровождают процесс возврата товаров.

Но действительно ли для клиентов важно, кто оказывает услугу — человек или машина? Крупное международное исследование демонстрирует, что в многих ситуациях искусственные агенты воспринимаются более позитивно, чем можно было бы предположить.

Масштабный метаанализ, проведённый международной группой учёных, охватил 327 экспериментальных исследований с участием почти 282 тысяч респондентов. Результаты показали, что разница в восприятии человеческого и машинного обслуживания часто оказывается менее значительной, чем ожидалось.

«В эпоху повсеместного внедрения искусственного интеллекта — от банковской сферы до здравоохранения — крайне важно понимать, когда и при каких условиях люди готовы принимать помощь машин», — отмечает профессор Хольгер Рошк из бизнес-школы Ольборгского университета.

Ключевым фактором является контекст взаимодействия. Ранее в научных дискуссиях преобладал упрощённый подход, согласно которому человеческий элемент всегда предпочтительнее. Однако новое исследование демонстрирует, что эффективность искусственных агентов сильно зависит от конкретной задачи и ситуации.

Например, чат-боты особенно хорошо справляются в ситуациях, которые клиенты могут воспринимать как неловкие — например, при покупке товаров, связанных со здоровьем или интимной гигиеной. В таких случаях многие предпочитают discreetное цифровое общение взаимодействию с человеком.

«Возможно, мы переоценивали необходимость того, чтобы искусственные агенты были похожи на людей. Это не всегда требуется — более того, иногда их машинная природа становится преимуществом», — поясняет профессор Рошк.

Алгоритмы эффективны в задачах, требующих точных вычислений: расчёт кратчайшего маршрута, оценка времени ожидания или подбор правильного размера одежды в интернет-магазине. Роботы с физическим присутствием лучше всего проявляют себя там, где необходимы моторные навыки и практическая помощь — например, при обслуживании номеров в отелях или работе на складах.

Интересно, что искусственные агенты имеют определённые преимущества даже в ситуациях, требующих передачи негативной информации. Когда алгоритм отклоняет заявку на кредит, его «бесчувственность» может производить разоружающий эффект.

Однако у технологий есть чёткие ограничения. В ситуациях, где особенно важны эмпатия, спонтанность и ситуационная осведомлённость, незаменимым остаётся человеческое участие.

«Мы рекомендуем компаниям использовать искусственных агентов для выполнения задач, которые физически или морально утомляют сотрудников. Речь идёт не о замене людей, а о разумном применении технологий там, где это целесообразно», — подводит итог профессор Рошк.