Zendesk внедряет ИИ: будущее поддержки клиентов

Компания Zendesk анонсировала серию продуктов на базе больших языковых моделей (LLM), призванных кардинально изменить подход к клиентской поддержке и снизить зависимость от человеческих ресурсов.

Ключевым нововведением стал автономный агент поддержки, который, по прогнозам Zendesk, сможет решать до 80% всех обращений без участия человека. Этот интеллектуальный помощник будет дополнен агентом-ассистентом (co-pilot), который поможет специалистам справиться с оставшимися 20% сложных запросов. Кроме того, компания представила административный агент для управления, голосовой агент для общения и аналитический агент для обработки данных.

По словам Шаши Упадхьяя, президента по продуктам, инжинирингу и ИИ в Zendesk, новые агенты являются частью глобального тренда в индустрии поддержки, где искусственный интеллект берет на себя значительную часть задач, ранее выполнявшихся людьми.

«Мир переходит от программного обеспечения, созданного для людей, к системам, где ИИ фактически выполняет большую часть работы», — отметил Упадхьяй.

Независимые тесты подтверждают способность современных ИИ-моделей справляться с такими задачами. Бенчмарк TAU-bench, разработанный для оценки способности моделей использовать внешние инструменты, включает сценарий обработки возвращаемого товара — аналог многих задач клиентской поддержки. Текущий лидер, Claude Sonnet 4.5, успешно решает 85% задач в этом тесте.

После событий 2022 года, связанных с разногласиями с инвесторами, Zendesk активно инвестировала в приобретение ИИ-компаний, что заложило основу для текущих преобразований. Аналитический агент, представленный сегодня, основан на технологии приобретенной в июле компании Hyperarc. Среди других приобретений в сфере ИИ — система контроля качества и управления агентами Klaus (приобретена в феврале 2024 года) и платформа автоматизации Ultimate (приобретена в следующем месяце).

Zendesk уже тестировала новую систему с существующими клиентами, и, по словам Упадхьяя, результаты весьма обнадеживают.

«Для клиентов, которые уже используют новую систему, уровень удовлетворенности потребителей вырос на 5-10 пунктов», — поделился он.

Большие языковые модели часто используются в клиентской поддержке, но редко в масштабах Zendesk. Такие компании, как Airbnb и Regal Theaters, уже экспериментировали с собственными чат-ботами, нередко заключая прямые контракты с разработчиками базовых моделей. Однако эти системы, как правило, ограничиваются поиском информации, а не более сложным устранением неисправностей или самостоятельным принятием решений.

Успешная реализация новой стратегии поддержки на базе ИИ может иметь значительные экономические последствия. Платформа Zendesk Resolution уже обслуживает около 20 000 клиентов и ежегодно обрабатывает 4,6 миллиарда запросов. В США насчитывается 2,4 миллиона специалистов по обслуживанию клиентов, а в других странах — значительно больше. Внедрение ИИ может существенно изменить этот рынок труда.